Sente-se por algum tempo num café do centro de uma cidade latino-americana e certamente ouvirá à sua volta alguém contando a última escaramuça que teve com a burocracia.
O relato provavelmente mencionará uma transação oficial, como pagamento de imposto predial, obtenção de carteira de motorista, ou registro de uma atividade comercial. Seguramente mencionará longas filas, funcionários descorteses e complicações grotescas. A história provocará murmúrios solidários e risadas, mas também poderá resultar em reflexões sombrias e expressões de indignação.
Duas décadas atrás, quando o Estado prestava a maior parte dos serviços em quase todos os países da América Latina e do Caribe, as pessoas tendiam a aceitar serviços precários como um fato inevitável da vida. Tinham outros motivos para conter as críticas: em muitas situações, o governo era a principal fonte de empregos e de estabilidade financeira. Nos últimos anos, porém, a privatização, a maior concorrência e as novas tecnologias revitalizaram os serviços em setores como telecomunicações, eletricidade, abastecimento de água, transportes e até coleta de lixo. Embora a privatização nem sempre tenha caminhado bem, na maior parte dos casos levou a melhorias palpáveis e a uma preocupação saudável com a satisfação do cliente e a qualidade do serviço.
No entanto, existem outros serviços — como saúde pública, educação, policiamento e recolhimento de impostos — que provavelmente nunca serão completamente privatizados. E o contraste na qualidade desses serviços e dos oferecidos pelo setor privado está-se tornando cada vez mais patente. Numa era de caixas automáticos e de transações instantâneas pela Internet, muitos serviços públicos parecem emperrados no tempo dos carimbos de borracha.
Lento e caro. O problema, no entanto, vai além de grandes filas. A burocracia vagarosa acrescenta bilhões de dólares ao custo dos negócios e torna menos competitivas as empresas da região. E, apesar do movimento rumo à privatização, o investimento público permanece a principal arma com que os governos latino-americanos tentam atacar os problemas sociais mais urgentes. Todavia, em muitos países é impossível descobrir exatamente como as instituições públicas estão usando seus orçamentos e se elas de fato estão ajudando a reduzir a pobreza ou a melhorar a educação. Não havendo provas em sentido contrário, muitos cidadãos partem do princípio que os serviços públicos fazem pouco mais do que sustentar polpudas folhas de pagamentos e desviar fundos públicos para funcionários corruptos. No final das contas, essas suspeitas minam a confiança nas instituições democráticas.
Os políticos estão cada vez mais conscientes desses custos e os candidatos a cargos públicos fazem rotineiramente grandes propostas de reorganização do setor público e de melhoria da qualidade de seus serviços. Infelizmente, o não-cumprimento subseqüente dessas propostas também faz parte da rotina. Poucas coisas são mais difíceis, ao que parece, do que transformar enormes burocracias em empreendimentos ágeis, eficientes e voltados para o atendimento de seus clientes. Este relatório especial analisa a experiência de dois países — o Uruguai e o Chile — que estão fazendo um esforço deliberado para alcançar esse objetivo.