BID: digitalización genera ahorros del 74% en la ciudad de Sao Paulo, Brasil

• Se estima que por cada real invertido en transformación digital, la Municipalidad de São Paulo tiene un retorno de 27 reales
• Se analizaron costos relacionados con viajes, tiempo de espera, embarque y recursos humanos, entre otros

Un estudio realizado por el Banco Interamericano de Desarrollo (BID), titulado “Beneficios económicos de la transformación digital”, con base en datos de la Municipalidad de São Paulo, encontró que cada 1 real invertido en la digitalización de los servicios ofrecidos al público genera un retorno anual de 27 reales. 

Expresado en términos porcentuales, el estudio encontró que la transformación digital generó para la sociedad (es decir, ciudadanos y empresas) una reducción promedio del 74% en el costo unitario de una solicitud de servicio público. En el caso de los servicios solicitados exclusivamente por personas físicas, la reducción promedio fue del 83 %. Y en el grupo de servicios solicitados por empresas, la reducción fue del 67% según el informe que tuvo como objetivo cuantificar los beneficios de la transformación digital en el sector público. 

Para verificar los ahorros generados para la sociedad, se observaron el volumen de solicitudes, los costos asociados a viajes, el tiempo de espera y la impresión y envío de documentos, entre otros. 

“Los resultados de este estudio, uno de los primeros en evaluar el impacto posimplementación de la transformación digital en América Latina, fueron, en cierto modo, los esperados: grandes ahorros tanto para el ciudadano como para la administración pública”, dijo Morgan Doyle, representante del BID en Brasil. 

“Además del beneficio económico, este cambio también pretende facilitar el acceso a los servicios, mejorando la vida de las personas. Brasil se ha distinguido en la provisión de servicios públicos digitales, un camino que debe continuar y para el cual el BID pone a disposición recursos técnicos y financieros. La digitalización es una prioridad dentro de Visión 2025, nuestra agenda para apoyar una recuperación económica sostenible e inclusiva”, añade. 

 El estudio también analizó el impacto en la administración pública, teniendo en cuenta costos relacionados con los recursos humanos, el espacio físico y la inversión en digitalización, entre otros, obteniéndose una reducción promedio de 40% en el costo unitario de una solicitud de servicio. La reducción de los costos relacionados con los recursos humanos destinados a la atención directa al cliente fue de 50%, mientras que la reducción del personal dedicado a la atención de las solicitudes recibidas fue de 19%. Estos cambios, derivados de la creación de canales digitales de atención, permiten la reasignación de funcionarios o empleados a otras actividades, y de esa manera ampliará la capacidad de acción del gobierno. 

Generación de conocimiento basado en evidencia 

Este estudio forma parte de los esfuerzos del BID para apoyar la generación de conocimiento basado en evidencia y así impulsar la digitalización en el sector público. Además, el Banco apoya la transformación digital brasileña con recursos financieros que ascienden a US$1.000 millones mediante la línea de crédito Brasil Mais Digital que está a disposición para apoyar iniciativas como la Plataforma Rede Gov.Br, en alianza con el Gobierno Federal y promover la transformación digital de los municipios brasileños. 

“Brasil es uno de los países líderes en la transformación digital del sector público en el mundo y este estudio muestra que la digitalización es un instrumento clave para aumentar la eficiencia de los servicios públicos,’’ de acuerdo con Susana Cordeiro Guerra, gerente del Departamento de Instituciones para el Desarrollo del BID. 

“Desde el BID estamos comprometidos en medir la efectividad en el desarrollo y esperamos que las lecciones aprendidas de la experiencia brasileña sirvan como un insumo importante para el diseño de las estrategias de transformación digital de otros países en la región.” 

El estudio verificó los cambios que promueve la digitalización en el proceso de solicitud de 15 servicios, que representan el 22% del volumen de servicios digitales de la Municipalidad. Entre ellos se destacan el desbloqueo de clave de MEI (microempresario individual), el billete de transporte para estudiantes y la tarjeta de estacionamiento para personas con discapacidad, además de los servicios relacionados con el IPTU (impuesto a la propiedad). 

El análisis fue realizado sobre el proceso de digitalización del registro y envío de la solicitud y no necesariamente sobre la prestación del servicio en sí, dado que algunos servicios tienen etapas presenciales obligatorias. 

Cabe mencionar que la digitalización es solo uno de los canales en una estrategia integrada de oferta de servicios que también tiene en cuenta a las audiencias que utilizan menos los medios digitales, como las personas mayores. De todas formas, es un canal muy relevante, si consideramos que la gran mayoría de la población brasileña está lista para más y mejores servicios digitales: una encuesta del BID publicada en 2021 mostró que el 86% de los brasileños consultados ya se sienten adaptados a la vida en línea y el 95% tiene acceso a Internet desde su teléfono celular.