- Los Centros MAC del Perú demuestran cómo los centros de atención integral mejoran la efectividad del Estado al reducir tiempos, costos y burocracia.
- Los servicios públicos ineficientes debilitan la confianza ciudadana y la gobernanza en América Latina y el Caribe, por lo que resulta indispensable reformar la prestación de servicios.
- El BID apoya la expansión y la evaluación de impacto de los Centros MAC en el Perú para escalar modelos efectivos de prestación de servicios públicos en la región.
En América Latina y el Caribe, realizar un trámite con el Estado suele estar asociado a largas esperas, múltiples requisitos y una atención poco eficiente. Esta percepción se ha convertido en una barrera que desalienta a las personas incluso antes de iniciar cualquier gestión.
Estas experiencias, documentadas en informes del Banco Interamericano de Desarrollo (BID) como El fin del trámite eterno, afectan directamente la confianza ciudadana en las instituciones públicas. De hecho, el informe Confianza: la clave de la cohesión social y el crecimiento en América Latina y el Caribe identifica la falta de confianza como uno de los problemas más urgentes y menos abordados en la región.
Esta reflexión nos conecta con la importancia de fortalecer la efectividad del Estado, entendida como la capacidad de los gobiernos para diseñar e implementar políticas de manera efectiva, exigir el cumplimiento de las leyes de manera imparcial y entregar servicios públicos eficientes, tal como lo definimos en el BID. En Perú, la confianza interpersonal y en las instituciones es baja. En efecto, el país tiene uno de los mayores niveles de desconfianza en la región. Esto no afecta a todas las instituciones públicas de la misma manera, ni tiene una única causa, pero la experiencia de la ciudadanía con los trámites con el Estado es una variable central.
En este contexto, es clave resaltar que existen soluciones para revertir esta situación. A continuación, se presenta evidencia sobre una de ellas, implementada con apoyo del BID: los Centros de Mejor Atención al Ciudadano (Centros MAC), que buscan mejorar la eficiencia, transparencia y calidad de los servicios públicos.
Para enfrentar este desafío, el gobierno de Perú viene realizando un conjunto de esfuerzos para ofrecer servicios públicos más eficaces, accesibles y transparentes. Este esfuerzo va en línea con una tendencia regional hacia la implementación de ventanillas únicas centradas en el ciudadano, o Centros de Servicios al Ciudadano (CSC).
Los CSC funcionan como el principal punto de contacto para que los ciudadanos accedan a múltiples servicios públicos e información. Aunque varían en su alcance y forma, se caracterizan por:
1. Concentrar diversos servicios en un solo espacio físico;
2. Brindar información transparente sobre estándares de servicio, tarifas, procesos y tiempos para la realización de trámites; y
3. Recoger de manera sistemática la retroalimentación de los ciudadanos sobre el desempeño en la prestación de servicios.
El objetivo es claro: mejorar la información disponible para los ciudadanos, reducir el tiempo, el número de desplazamientos y los recursos necesarios para realizar un trámite, garantizar un manejo transparente e igualitario de los procesos, y mejorar la calidad en la prestación de los servicios.
Con el apoyo del BID se implementó el proyecto “Mejoramiento y Ampliación de los Servicios de Soporte para la Provisión de Servicios a los Ciudadanos y las Empresas a Nivel Nacional” (PE-L1222) que inició en 2019. Este proyecto apoyó la implementación de 11 CSC, conocidos como Centros MAC, ampliando así su alcance a nivel regional. Antes del inicio del proyecto, se encontraban en funcionamiento ocho centros, cinco de ellos ubicados en Lima.
Los Centros MAC, cuya administración e implementación está a cargo de la Secretaría de Gestión Pública (SGP) de la PCM, apuntan a replicar el modelo de ventanilla única. En este sentido, los MACs permiten que los ciudadanos puedan acceder a las entidades y servicios estatales en un solo lugar y, de ser posible, completar su gestión en una única visita. Esto implica que la ciudadanía cuenta con una oferta de servicios unificada en un espacio, lo cual previamente hubiera implicado tener que hacer visitas a distintas entidades públicas.
A woman at her desk with two computers providing service to a customer
Para evaluar la efectividad de los centros implementados, se realizó una evaluación de impacto. Para ello, se recolectó información de línea de base y seguimiento, y se utilizó una metodología de diferencia que comparó regiones que contaban con Centros MAC frente a un grupo de control (zonas similares donde estos centros no están presentes).
Los hallazgos son alentadores en términos de ahorros en tiempo y costos. En promedio, una persona que realiza sus trámites en un Centro MAC ahorra 18 minutos en el tiempo total invertido en hacerlos, lo que representa una reducción del 22 % con respecto al tiempo que le toma hacerlo en una entidad pública específica. Adicionalmente, los ciudadanos gastan 4 soles menos al realizar sus trámites en estos centros, lo que representa un ahorro del 50%. Esto se explica, principalmente, por una reducción en los tiempos y costos de desplazamiento, de atención y en hacer fila.
Considerando la disponibilidad de los Centros MAC implementados por el proyecto en 2024, los impactos observados se traducen en un ahorro agregado de más de 53.4 millones de soles para sus usuarios. Este resultado es significativo si se compara con el costo total de mantenimiento y operación de los centros en ese mismo año, que fue de aproximadamente 9.3 millones de soles.
Además del ahorro en tiempo y dinero, los resultados de la evaluación resaltan que la experiencia del usuario mejora notablemente. Las personas que acuden a un Centro MAC tienen una probabilidad de 12 puntos porcentuales más de estar satisfechas con aspectos clave del servicio, como el orden, la limpieza, el ambiente de espera, la infraestructura y el proceso de atención, frente a hacerlo en una entidad pública específica. Estos resultados refuerzan la idea de que los Centros MAC no solo permiten reducir los costos de transacción, sino que también mejoran la calidad del servicio que se brinda a los ciudadanos.
Medir los resultados es un paso fundamental no solamente para entender el impacto de este tipo de programas en atención a los ciudadanos, sino también para poder replicarlos en otros contextos.
Y para ello hay que poner en perspectiva beneficios no cuantificados, pero igualmente relevantes. Uno de ellos en el caso de Perú es la sinergia público-privada derivada de la ubicación estratégica de los Centros MAC. Casi todos han sido instalados dentro de centros comerciales, decisión que ha traído beneficios tanto para los ciudadanos (acceso más cómodo, horarios extendidos, entre otros) como para los propios establecimientos (mayor flujo de personas y, por ende, potenciales consumidores). Otro aspecto por destacar es la mejora en la coordinación y colaboración interinstitucional, posible gracias a la concentración de servicios de distintas entidades en un solo espacio. En general, los Centros MAC reúnen servicios de más de 15 entidades del Estado, número que puede aumentar en las ciudades más grandes. Sumando la oferta de todos los MACs, se prestan de manera presencial 629 servicios de 61 entidades públicas.
En conjunto, estos avances reflejan un esfuerzo sostenido de casi 15 años orientado a modernizar el Estado y acercarlo de manera más efectiva a la ciudadanía. De cara al futuro, el reto será ampliar su alcance hacia otras regiones y zonas del país, impulsar una mayor digitalización de los trámites para complementar la atención presencial, así como incorporar nuevas entidades y servicios que aún no forman parte del modelo.