Estudo do BID apresenta dados inéditos sobre uso dos serviços públicos digitais no Brasil

Um estudo realizado pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) com 2 mil entrevistas em todo o país traz dados inéditos sobre a conectividade, o acesso a dispositivos digitais e as habilidades digitais dos brasileiros, além de analisar padrões de interação com os serviços públicos. O objetivo é contribuir para eliminar lacunas no acesso aos serviços digitais. 

Segundo o levantamento Uso de Serviços Digitais – um retrato do Brasil, 42,8% dos usuários de serviços públicos afirmam ter acessado ao menos um serviço digital no último ano. Esse percentual varia significativamente entre os segmentos populacionais: pessoas com baixa escolaridade, idades mais avançadas e pessoas com deficiência tendem a utilizar menos os canais digitais (entre 22,1% e 26,3%). 

Os serviços públicos mais utilizados são os relacionados à saúde, como o Conecte SUS, por exemplo, serviços de identificação (título de eleitor, RG, etc.) e serviços para motoristas (carteira de habilitação, multas, transferência de veículos).
Quem acessa a internet diariamente, tem computador em casa e se sente confiante em suas habilidades digitais utiliza os serviços digitais com mais frequência. O estudo também aponta que, entre os que acessaram serviços digitais, 77,1% consideraram a experiência fácil ou muito fácil.

Por outro lado, uma parcela considerável, de 57,2%, ainda prefere utilizar canais presenciais, mesmo com quando a opção digital está disponível. As razões incluem a falta de experiência com serviços digitais, dúvidas sobre a validade do serviço digital e a preferência pela interação social. Apesar dessa preferência, os custos transacionais dos canais presenciais são elevados: R$ 59,74 no caso do serviço presencial, comparado a R$ 6,64 para um serviço digital, de acordo com os dados da pesquisa.

“Este estudo contribui para o enfrentamento do desafio de tornar os serviços digitais mais inclusivos, para que possam ser acessados por qualquer pessoa, de qualquer lugar e a qualquer hora”, ressalta Mariano Lafuente, Especialista Principal em Modernização do Estado no BID. “Para isso, é necessário um conhecimento mais aprofundado sobre como diferentes grupos populacionais interagem com esses serviços, e esse levantamento, elaborado em parceria com o Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, surge como uma resposta a essa necessidade”, acrescenta. 

Adaptação ao mundo digital 

A pesquisa descobriu que quase 85% dos brasileiros usam a internet diariamente e esse uso é quase universal entre jovens de 18 a 34 anos, mesmo considerando os jovens com escolaridade ou nível de renda mais baixo. Entre os que não utilizam todos os dias estão pessoas com mais de 55 anos, principalmente as com baixo nível de escolaridade.

O estudo também indica que as mulheres estão mais conectadas:  88,0% relatam uso diário da internet, em comparação com 81,4% para os homens. Mas eles se sentem mais autoconfiantes do que as mulheres em suas habilidades digitais (homens reportaram confiança em 51,3% das habilidades digitais analisadas comparado com 44,3% de atividades para as mulheres).

De forma geral, os brasileiros se sentem confiantes em apenas metade das habilidades analisadas (dentre as quais estão instalação de aplicativos, seleção de palavras-chave para pesquisas, envio de e-mails com anexos, digitalização de documentos, identificação de informações verdadeiras ou falsas). E, no que se refere ao acesso a dispositivos, 94,2% das pessoas afirmaram ter acesso a celulares em casa, enquanto apenas 33,7% disseram ter computador. 

Outro ponto identificado no estudo está ligado à acessibilidade econômica à conexão, já que 36% das pessoas que usam internet móvel afirmaram ter atingido o limite de dados do pacote, o que as impediu de usar a internet pelo menos uma vez nos três meses anteriores à pesquisa.

O cenário verificado pelo estudo deverá apoiar governos de todos os níveis federativos no desenvolvimento de políticas de governo digital que sejam inclusivas desde a sua formulação. O estudo é ponto de partida para uma publicação regional sobre o mesmo tema abrangendo os demais países da América Latina e o Caribe, a ser publicada ainda este ano pelo BID. 

Com base nos dados, a pesquisa destaca algumas implicações para o desenvolvimento de políticas públicas, que vão desde abordagens multicanal para atendimento ao cidadão ao investimento em programas de habilidades digitais, passando pelo desenvolvimento de serviços públicos que possam ser realizados pelo celular e por uma maior integração federativa para que a digitalização de serviços seja equitativa.