Navegar entre las promesas y los desafíos de la resolución de quejas y reclamos

Imagina lo que se sentiría perder a un padre, hermano o ser querido, tener que estar en cuarentena o distanciamiento social durante semanas, y luego descubrir que un gran proyecto de obras públicas producirá ruido y contaminación en tu vecindario durante los próximos seis meses. Las restricciones relacionadas con el COVID-19 siguen vigentes en varios países, ya que las infecciones y muertes diarias continúan alcanzando récords a pesar de los esfuerzos de vacunación, y los proyectos de construcción a menudo representan un nivel adicional de estrés que puede dar lugar a quejas y reclamos.

En el contexto de los proyectos de desarrollo, las quejas y reclamos pueden revelar errores en las Evaluaciones de Impacto Ambiental y Social (EIAS) o en el proceso de las consultas públicas significativas; o pueden revelar deficiencias en la forma en que los marcos legislativos locales implementan los convenios o compromisos internacionales en asuntos como los derechos humanos y laborales, la contaminación transfronteriza o la no discriminación, por nombrar algunos. Las quejas también pueden tener una motivación política, pueden basarse en percepciones sin fundamento y, lo que es más preocupante, pueden basarse en y usarse como fundamento de campañas de desinformación o noticias falsas. En estos casos, siempre existe el temor de que brindar atención a un agravio favorezca los intereses particulares sobre el bien común. Sin embargo, cuando trabajamos para resolver las quejas, la solución a menudo puede conducir a resultados reales que mejoran vidas.

Es importante señalar que los préstamos, donaciones y otras operaciones financiadas por el Banco son ejecutadas por el prestatario, no por el Banco, excepto en algunos casos, como las cooperaciones técnicas. Y aunque lo usual es que primero se registre la reclamación directamente con el prestatario o el organismo ejecutor (por ejemplo, a través del mecanismo de reclamación a nivel de proyecto que requiere el Banco), a veces las quejas llegan directamente al Banco a través de distintos canales, incluyendo nuestro Portal de Acceso a la Información, un correo electrónico directo a la Oficina de País, a la Oficina de Integridad Institucional u otras vías.

Independientemente de cómo lleguen al Banco, es fundamental que nos involucremos, escuchemos y, lo más importante, ofrezcamos nuestra experiencia para ayudar a encontrar soluciones.

Llevar la queja a un nivel técnico

Entonces, ¿cómo se separan las quejas reales, que pueden revelar un veradero incumplimiento de las políticas ambientales y sociales del Banco, o incluso el riesgo de daños materiales, de aquellas percibidas o de motivación política?

Llevándolas a un nivel técnico. Ahí es donde se pueden detectar problemas reales y proponer soluciones reales. La primera reacción puede ser descartar la validez de la queja o defender los beneficios netos del proyecto para una población más amplia. Pero adoptar una posición defensiva puede agravar las emociones y las percepciones, haciendo que las partes agraviadas sientan que no están siendo escuchadas. Ir al plano técnico puede guiar la discusión hacia posibles soluciones. Esto puede significar varias cosas; por ejemplo, realizar un análisis de alternativas de diseños o modificaciones del proyecto; preparar una evaluación de impacto complementaria sobre un tema específico que puede haber recibido poca atención en una EIAS; proponer un programa de mitigación adicional para abordar un problema emergente; o preparar una consulta específica. A veces, el simple hecho de tener acceso a la documentación del proyecto puede ayudar a las partes a comprender el proyecto y cómo les beneficiará o afectará. Compartir información y organizar una consulta específica relacionada con las preocupaciones de esas partes puede hacer maravillas.

Al Banco le debe interesar responder a las quejas, reunirse con las partes agraviadas, escucharlas para comprender cuál es la esencia de sus preocupaciones, preguntar qué propuestas concretas podrían tener para resolver el problema y aplicar nuestra experiencia para ayudar a encontrar una solución. Ir a lo técnico puede revelar intereses y temores que se esconden tras posiciones rígidas, y ese es un paso hacia la gestión exitosa de conflictos.

Gran parte de lo que hacemos en la Unidad de Soluciones Ambientales y Sociales del BID tiene que ver con ayudar a las agencias ejecutoras a resolver problemas que surgen durante la ejecución de proyectos financiados por el Banco; y si bien la implementación de proyectos de desarrollo consiste en proporcionar infraestructura, bienes y servicios para mejorar materialmente la vida de las personas, también se trata de manejar los miedos, expectativas, percepciones e intereses de las personas, aspectos inmateriales que pueden agregar o restar valor a los resultados del desarrollo.

Finalmente, resolver las quejas y reclamos llevándolos al nivel técnico ayuda al Banco a responder a nuestros accionistas más importantes: el público, cuyos impuestos se destinan a capitalizar instituciones de desarrollo como nosotros. Como institución financiera multilateral, nos corresponde a nosotros escuchar, comprender y ayudar a encontrar soluciones.