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Um burocrata que se guia pelo serviço ao cliente

"O senhor vai despedir funcionários?", foi uma das primeiras perguntas feitas pelos repórteres a Miguel Angel Cardoza Ayala quando ele deixava o prédio da Assembléia Nacional de El Salvador logo após ter sido nomeado diretor da Procuradoria Geral da República, importante órgão do governo.

Durante as audiências de confirmação na assembléia, Cardoza se comprometera a modernizar a Procuradoria Geral da República, que estava então sendo acusada de incompetência e ineficiência. "As pessoas partiam do princípio que ‘modernizar' quer dizer despedir", lembrou Cardoza, advogado e especialista em justiça do trabalho.

O que acabou acontecendo é que Cardoza descobriu que ia precisar de cada um dos 700 funcionários, mais várias centenas. Ao contrário de órgãos governamentais com o mesmo nome em outros países da América Latina, que funcionam como promotorias públicas, a Procuradoria em El Salvador fornece assistência jurídica a pessoas de baixa renda em questões relacionadas com direito de família, trabalhista, civil e penal. Mas até recentemente o sistema jurídico de El Salvador concedia muito poucos poderes reais ao defensor público, o que significa que a Procuradoria se limitava a tratar de assuntos administrativos como pagamento de pensão a menores. "Não estávamos fazendo bem nem essa parte", disse Cardoza. De fato, o órgão governamental era tão vagaroso na solução de casos de não pagamento de pensões que mães frustradas tinham formado um grupo de pressão, conhecido como a Associação das Mães com Demandas, para conseguir resultados.

Para piorar a situação, El Salvador estava em meio a um ambicioso processo de reforma judicial. Novos códigos penais e de família deram amplos poderes e responsabilidades aos advogados de réus, que agora precisam desempenhar um papel agressivo como defensores em procedimentos orais nos tribunais semelhantes aos que se usam nos Estados Unidos.

"Tínhamos todos esses novos mandatos, mas ainda estávamos usando procedimentos antigos", explicou Cardoza. Advogados particulares e organizações não-governamentais de ajuda legal também começavam a competir com a Procuradoria. "Os cidadãos são clientes e nos demos conta de que nossa sobrevivência como instituição dependeria em última instância de quão satisfeitos estavam nossos clientes."

Cardoza convocou reuniões com jovens funcionários de cada uma das divisões do órgão público e pediu que ajudassem a definir seu futuro. O consenso foi que a Procuradoria deveria reorganizar completamente seus procedimentos para executar melhor suas novas atribuições. A equipe de Cardoza contratou consultores de gestão que recomendaram uma reestruturação radical. Extinguiram-se cinco dos oito níveis de hierarquia. Tarefas sobrepostas foram reduzidas a cinco procedimentos de serviços básicos. Dezenas de subdivisões foram abolidas e substituídas por equipes de serviços multidisciplinares capazes de cuidar de todas as necessidades do cliente num só lugar e na mesma hora. Foi lançado um programa de treinamento para ensinar aos funcionários as minúcias dos novos códigos legais e como participar de juízos orais.

Alguns gerentes seniores que resistiram às mudanças foram convidados a pedir demissão, mas segundo Cardoza a grande maioria de sua equipe apoiou as reformas. O moral, que era extremamente baixo quando ele assumiu, melhorou consideravelmente quando Cardoza lutou e conseguiu a aprovação da legislatura para aumentar os salários e colocar os defensores públicos no mesmo nível dos promotores públicos. Em breve, a demanda de defensores públicos nos tribunais começou a suplantar a oferta. Cardoza pediu e conseguiu fundos para contratar e treinar cerca de 300 advogados.

"Antes mesmo de que terminássemos com a reestruturação, as pessoas começaram a falar de qualidade", lembra Cardoza. "Queríamos mostrar às pessoas que estávamos verdadeiramente melhorando a qualidade de nossos serviços e por isso decidimos utilizar o ISO 9000", explicou. Esses padrões de qualidade administrativa, publicados pela Organização para Padronização Internacional em Genebra, fornecem um meio sistemático de garantir que produtos ou serviços atendam às exigências dos clientes.

Hoje, os funcionários da Procuradoria seguem manuais detalhados descrevendo procedimentos e padrões de qualidade. Pede-se a cada cliente novo que assine um "contrato" que enumera seus direitos a um serviço de qualidade. Quando a tarefa é completada, pergunta-se ao cliente se ele ou ela acredita que o contrato foi cumprido e essa avaliação é acrescentada aos arquivos do cliente. A cada seis meses, auditores do novo escritório de controle de qualidade do órgão realizam avaliações aleatórias para garantir que os empregados estejam cumprindo suas atribuições.

"A semana passada mesmo fui objeto de uma auditoria", disse Cardoza durante entrevista em julho. "Pediram-me que mostrasse como podia certificar que todos os empregados conheciam as últimas políticas de qualidade." Ele deve ter passado na auditoria, porque no final daquele mês a Assembléia Nacional votou para renovar seu mandato por mais três anos.

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