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BID e CONSAD realizam pesquisa sobre qualidade de serviços públicos

Questionário pode ser preenchido entre 03 de janeiro e 02 de março de 2018

O Banco Interamericano de Desenvolvimento (BID) em parceria com o Conselho Nacional de Secretários de Estado da Administração (CONSAD) e apoio do Governo Federal está desenvolvendo o Projeto Simplificando Vidas que visa avaliar a qualidade e medir a satisfação dos brasileiros em cinco unidades da federação: Bahia, Distrito Federal, Goiás, Pará e Santa Catarina e para cinco serviços públicos:

· Emissão da carteira de identidade (RG),

· Renovação da carteira nacional de habilitação (CNH),

· Matrícula do aluno no ensino médio da rede pública,

· Emissão da carteira de trabalho (CTPS),

· Emissão da segunda via da certidão de nascimento

O projeto foi dividido em duas etapas, sendo a primeira relativa a avaliação das condições da prestação do serviço de cada órgão responsável (análise da oferta ou visão interna) e a segunda, relativa a pesquisa de satisfação do cidadão em relação a cada serviço em cada Estado participante do projeto (análise da demanda ou visão externa).

O objeto de estudo da primeira etapa contemplou a avaliação de qualidade dos processos, da rede de atendimento, da tecnologia empregada, do pessoal envolvido, entre outros para uma análise de maturidade da prestação do serviço, tendo como resultados a identificação dos modelos de atendimento, boas práticas e oportunidades de melhorias.

A segunda etapa consiste na obtenção da “voz do cidadão”, ou seja, avaliar a percepção dos cidadãos quanto à prestação dos serviços, de modo a encontrar correlações entre os diferentes aspectos que determinam o nível de satisfação e as condições dos processos internos. Com isto, pretende-se identificar as ações prioritárias para que as entidades possam melhorar ainda mais a prestação desses serviços.

Um questionário está disponível em plataforma específica (Survey Monkey) pela internet e também será difundido via Facebook à população dos estados selecionados.

A metodologia empregada neste projeto já foi testada, validada e implementada em sua primeira etapa, realizada em outros seis países: Chile, Equador, Panamá, Paraguai, Trinidad & Tobago e Uruguai e, cujo relatório final já está disponível.

O projeto tem previsão de término no primeiro semestre de 2018 e seus resultados serão amplamente discutidos com cada responsável dos órgãos até a publicação do relatório final para o público geral.

Sobre o BID

O Banco Interamericano de Desenvolvimento tem como missão melhorar vidas. Criado em 1959, o BID é uma das principais fontes de financiamento de longo prazo para o desenvolvimento econômico, social e institucional da América Latina e o Caribe. O BID também realiza projetos de pesquisas de vanguarda e oferece assessoria sobre políticas, assistência técnica e capacitação a clientes públicos e privados em toda a região.