As etapas de uma reclamação

Essa etapa é composta pelo registro (admissão para trâmite) ou não da reclamação

Duração: 5 dias úteis

1. Depois de receber uma reclamação, o MICI gera um aviso de recepção em um ou dois dias e entra em contato diretamente com as pessoas reclamantes. Em um prazo máximo de cinco dias úteis, o MICI revisa se a reclamação cumpre todos os requisitos formais e não está vinculada a alguma das exclusões (mais informações no “Guia para fazer uma reclamação”).
2. Se faltarem informações, o MICI concede 10 dias úteis para que os solicitantes apresentem as informações necessárias.

>> Etapa seguinte >> Se a reclamação inclui todas as informações necessárias e estiver no âmbito de atuação do MICI, uma reclamação é registrada e tem início a etapa de admissibilidade. Se a reclamação não for registrada, a gestão é concluída.

Nessa etapa, é conduzida uma avaliação minuciosa para verificar se a reclamação é admissível para um processo no MICI.

Duração: Até 42 dias úteis

1. A equipe do MICI analisa minuciosamente as questões apresentadas na reclamação e comprova se esta cumpre com os critérios de admissibilidade. O MICI solicita uma resposta à equipe do projeto (denominado “Administração” no documento de Política) para que possa incluir sua perspectiva sobre as alegações.
2. O MICI pode fazer uma visita em campo para analisar, em primeira mão, os danos potenciais e entrevistar os reclamantes, a equipe do projeto e os executores, além de outras partes relevantes.
3. O MICI determina a admissibilidade ou não da reclamação e emite um documento público no qual descreve a análise realizada.

>> Etapa seguinte >> Se a reclamação for admissível, terá início o processo de Fase de Consulta ou de Fase de Verificação da Observância, conforme foi solicitado pelas pessoas reclamantes. Se a reclamação não for admissível, o processo será encerrado.

O objetivo é resolver os problemas apontados pelos reclamantes mediante um acordo satisfatório entre as partes: os reclamantes, a equipe do projeto e os responsáveis pela sua implementação (a agência executora ou o cliente mutuário).

Duração: até 12 meses (para chegar a um acordo) e até cinco anos (monitoramento).

Essa fase tem três subetapas:

1. Avaliação: o MICI se reúne com todas as partes envolvidas e analisa a viabilidade de executar um processo de resolução de disputas, que é voluntário e flexível. Nessa etapa, é desenhado em conjunto um processo “sob medida” no qual as questões a serem resolvidas, o formato das sessões, entre outros, são consolidadas.
2. Consulta: é o processo de resolução de disputas em si, nos termos concordados previamente pelas partes e facilitado pelo MICI.
3. Acompanhamento: se houver um acordo, o MICI monitora seu cumprimento pelo período máximo de cinco anos.

ℹMais informações

• Diretrizes da Fase de Consulta.
• Exemplos de casos gerenciados pela Fase:
  • COSTA RICA. “Voltamos à vida”: como a mediação do MICI facilitou a sobrevivência de uma fazenda pecuária (Espanhol / Inglês)
  • ARGENTINA. Um acordo que transformou com maior consenso o centro turístico de Bariloche (Espanhol / Inglês)
  • EQUADOR. Além dos acordos: A importância do timing na resolução de disputas (Espanhol / Inglês)

>> Etapa seguinte >> se não houver um acordo e as pessoas reclamantes solicitaram ambas as fases, o caso é transferido para a Fase de Verificação da Observância. Se o acordo for implementado satisfatoriamente, ou os reclamantes solicitaram somente a Fase de Consulta, o caso é encerrado.

A finalidade desta fase é investigar de forma imparcial e objetiva as alegações de danos e os possíveis descumprimentos das políticas e normas ambientais e sociais do Grupo BID. A investigação pode recomendar medidas para reconduzir o projeto ao cumprimento.

Duração: até 12 meses (investigação) e até cinco anos (acompanhamento).

É composto por três subetapas:

1. Recomendação: o MICI analisa, com informações das partes, se há condições para fazer uma investigação e, nesse caso, elabora alguns Termos de Referência para definir os temas que serão investigados e o tipo de experiência necessária. A recomendação de investigação deve ser aprovada pela Diretoria.
2. Investigação: o MICI conduz uma investigação dos fatos, com a ajuda de especialistas externos nas temáticas específicas do caso, para determinar se o Grupo BID cumpriu ou não com suas políticas operacionais. A investigação incorpora descobertas e recomendações para dar fundamento técnico e factual a uma decisão da Diretoria sobre medidas corretivas para o projeto e preventivas para futuros projetos.
3. Acompanhamento: se assim decidir a Diretoria, a Administração deve apresentar um plano de ação para implementar as medidas recomendas na investigação. A Diretoria também pode solicitar ao MICI que monitore sua implementação por um prazo máximo de cinco anos.

ℹ Mais informações: Exemplos de casos gerenciados pela Fase:

• MEXICO. Um antes e depois em projetos com povos indígenas (Espanhol / Inglês)

• PARAGUAI - Metrobús: um antes e um depois na gestão do deslocamento econômico (Espanhol / inglês)

• CHILE – Uma nova abordagem para questões de gênero: lições aprendidas com Alto Maipo (Espanhol / inglês)