A transformação digitaldo Brasil avança a passos largos,o setor público não é exceção, e os resultadosjá são percebidosde maneira positiva pelos cidadãos brasileiros.
É o que se infere do cruzamento de algumas pesquisas conduzidas pelo Banco Interamericano de Desenvolvimento antes e depois da pandemia.
Para começar, voltemos três anos, quandorealizamos o estudoSimplificando Vidas – estados do Brasil 2018.A pesquisa avaliou a satisfação dos cidadãoscom 5serviços públicos:
Em5unidades da federação:
Esta foi a terceira edição da pesquisa Simplificando Vidas, sendo a primeira no Brasil.Os números mostramquebrasileirosavaliam suasinterações com o poder públicomelhor que cidadãos dospaíses vizinhos, masem patamarinferioraoverificado nos Estados Unidos –indicando que aindahá espaço para avançar.
Como os brasileiros avaliaraminteraçõescom o setor público em 2018?
- Em uma escalade 0 a100, a nota média dos brasileiros nas unidades federativas e nos serviços avaliados foi de52pontos. Esse dado abrange tanto contatos presencias como remotos. Para o mesmo ano, a média na América Latina e o Caribe foi de43pontos,enquanto um estudo similar nos EUA deu69pontos.
- A maior parte dos procedimentos(ou “trâmites”, terminologia adotada na publicação)avaliadosem2018foi realizado de formapresencial (83%).Mas61% preferiam o atendimento digital.
- Para os serviços avaliados,cadatramitaçãorequeriaem média em 2018quase 3 horas de dedicação totale16 dias de espera do resultado.
- Quando os dados foram coletados (2018), mais da metade dos brasileiros dos cinco estados avaliados informaram ter obtido o RG por um procedimento que incluiu coleta das impressões digitais a tinta.
Comoos serviços públicos evoluíramde 2018 para cá
Nesse meio tempo, diversos dos serviços avaliados migraram para plataformas digitais, um movimento acelerado pela pandemia.
Foi o caso, por exemplo, daCarteira de Trabalho, quedesde 2019pode ser obtida e consultada via aplicativo para celular.Ou dos pedidos de matrículas de estudantes, muitos dos quais migrados para plataformas online durante a pandemia.
Nesse contexto, é elucidativa a pesquisasobresatisfação com serviços púbicos digitais,inclusive com recortes estaduais,realizadapelo BIDcommais de13mil brasileiros (a maior já realizada na América Latina e Caribe sobre o tema) no segundo semestre de 2020– ou seja, jádurante a pandemia.
É fato quea metodologiaeo foco diferem nas pesquisas que compararemos:em 2020,agruparam-se os cidadãos por nível de satisfação (satisfeito, insatisfeito e neutro) com relação a serviços públicos realizados porinternet ou telefone, enquantona de 2018, os entrevistados davam uma nota de 1 a 10para serviços específicos (online ou não).
Ainda assim,analisar as intersecções dos dois estudos, com os devidos tratamentos estatísticos,permitededuzirum salto na percepção positiva dos serviços oferecidos pelo poder público.
- Convertendo-seas respostas do tipo “satisfeito, insatisfeito e neutro” em notas, chega-se, em 2020, a umanotamédiade 61 pontos,numa escala de0a 100, para a avaliação dos participantescom relaçãoa serviços federais e de 60,5 em relação a serviços estaduais.
- Falamos de notasaté9pontos acima do observado em 2018, um salto de até17% em menos de dois anos, o que abre caminhos para leituras como:
-asatisfação dos cidadãos pode ter melhorado muitonos últimosdoisanos;
- como oestudo de2018 abrangeutambém procedimentos realizados presencialmente, os números de 2020 sãosmelhores por se focar em serviços digitais, com maior taxa de aprovação
-umacombinação das duas anteriores.
Em todo caso,sãoboas notícias.
- Mas mesmo com a pandemia,éimpressionante uma variação tão pequenana proporção de cidadãos que afirmaram preferir atendimento digital: eram 61% na pesquisa de 2018 e foram 65% na de 2020(excluindo-se osparticipantes que responderam “não saber”).Um avanço maior nesta demanda pode surgir à medida que mais cidadãostenham conhecimento das plataformas digitais, o que sugere que há espaço também de aperfeiçoamento nos esforços de comunicação.
O que os cidadãos esperam dos governos?
Apesar da aparente melhorana avaliação dos serviços públicos com a digitalização, ainda é fato que há proporções significativasde cidadãos queainda se declaram insatisfeitos comas interações –entre 11% e 15%, a depender da esfera de governo.
Parapoderse equiparar às expectativas cada vez mais altas dos cidadãos, é preciso entender o que os brasileiros valorizam quando se fala ematendimento público.
No seguinte gráfico podemos observara importância relativa dos principais atributosque influenciam a qualidade ou a satisfação com os serviços, de acordo com a pesquisa de 2018. É fácil ver que os elementos podem ser melhoradospor meioda digitalização,coincidem bastante com os benefícios que os brasileiros esperam dosgovernosdigitais, mas não apenas.
Empenho em fatores como diligênciae temposão importantes para a avaliação positiva dos serviços oferecidose devem ser focodos governos em seus processos:
Outra face da mesma moeda: o oferecimento dos serviços
Avaliar a percepção de quem utiliza os serviços é importante, mas não conta toda a história dos esforços dos governos rumo à digitalização. Para avaliar resultados nesse caminho, principalmente emqualidade e eficiência, é preciso considerar tambémaofertados serviços – ou seja,como têm evoluído os governos. Para isso, é muitoimportante terdiagnósticos abrangentes emedições ao longo do tempo.
Nesse sentido, se destacaao estudo“Tendências na transformação digital em governos estaduais e no Distrito Federal do Brasil”, também publicado pelo BID em 2020. O documento avaliaos chamados fatores habilitadores da transformação digital, como capacidade institucional e equipes, e constata, entre outras coisas, quea maioria dos estados (77%) têm um órgão central responsável pela elaboração das estratégias de transformação digital– uma notícia positiva.
E como contribuição para a análise da evolução dos governos ao longo do tempo,cabe mencionar oÍndice de Oferta de ServiçosaABEP TIC(Associação Brasileira de Entidades Estaduais de Tecnologia da Informação e Comunicação), feito com apoio do BID e do Governo Federal. Os dados mostram que a pontuação média em 2021 é de 59,5 pontos num máximo de 100--11,1 pontos acima a medição de 2020.
Conclusão
Caminhando na direção correta, comesforços notáveis em prol da digitalização, as administrações públicas têm adianteo desafio de corresponder às demandastambém crescentesde seus cidadãos. Num contexto de digitalização acelerada trazida pela pandemia, pode-se dizer que, de um lado, a barra de exigência subiu, dada a sofisticação dos serviços privados digitais. E de outro, é preciso reconhecer também que parcelas cada vez maiores das populações, impactadas pelacrise, dependem de mais e melhores serviços oferecidos pelo governo.
Em meio a tantos avanços, como são a CNH digitale tantos outros aplicativos governamentais que se popularizaram em pouco tempo no Brasil, o próximo passo na trilha da eficiência e da digitalizaçãoserá analisar quaisprocedimentospoderiam sernão só digitalizados, mas eliminados. Mais do que serviços digitais, o que nossos cidadãos esperam é uma relação com os seus governos cada vez mais simples, rápida e custo-efetiva.
Não se trata de um desafio simples, a o BID se coloca à disposição para contribuir com o avanço da digitalização. Seja com medições, como as mencionadas no texto, seja com conhecimento técnico ou financiamento, somamos nossos esforços aos dos governos para atender de maneira cada vez mais eficiente os nossos cidadãos.