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La numérisation des services réduirait la bureaucratie et la corruption en permettant en l’Amérique latine et dans les Caraïbes de faire des économies

Une nouvelle étude de la BID recommande au gouvernement à mettre l’emphase sur l’expérience citoyenne dans procédures et d’investir dans des services en ligne au profit des citoyens, des entreprises et de l'administration publique

Les services en ligne mettent 74% moins de temps que les face à face, l’administration digitale coûte beaucoup moins cher et réduit l'incidence de la corruption, cependant, peu de pays en l’Amérique latine et dans les Caraïbes ont pris la décision d'investir dans les services en ligne. Le résultat? Les citoyens, les entreprises et l'administration publique perdent du temps, de l'argent et de la productivité.

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Selon une nouvelle étude de la Banque interaméricaine de développement (BID) intitulée « Fin del Trámite Eterno: Ciudadanos, Burocracia y Gobierno Digital » (Fin des procédures éternelles: citoyenneté, bureaucratie et gouvernement numérique), il faut en moyenne 5,4 heures pour compléter une procédure administrative dans la région; dans certains pays il faut plus de 11 heures. Les procédures administratives réalisées face-à-face coûtent aux gouvernements 40 fois plus que ce que pourrait couter un service équivalent sur une plateforme digitale. Cependant, seulement trois pays de la région (le Brésil, le Mexique et l'Uruguay) disposent actuellement de plus de 50% des procédures disponibles en ligne. Dans l'Union Européenne, il est possible de démarrer 81% des procédures en ligne. En Amérique latine, seulement 7% des personnes déclarent avoir réalisé leur dernière procédure en ligne.

Cette étude apport une feuille de route pour mettre sur pied les reformes en vue de simplifier et de digitaliser les procédures administration, en renforçant l’expérience citoyenne et l’utilisation stratégique des outils numériques », a déclaré Ana Maria Rodrigues-Ortiz, Gérante du département des institutions pour le développement de la BID.

Seulement la moitié des services se résout en une seule interaction entre citoyen et l’administration publique. 25% de ces procédures nécessitent trois interactions ou plus, générant un coût important pour accéder aux services de base tels que l'éducation, la santé, le paiement des impôts ou l’obtention d’un certificat de naissance.

Selon l'étude, les coûts des services sont plus élevés pour les personnes à faible revenu, car elles ont moins de flexibilité au travail et perdent des revenus lorsqu'elles doivent passer des heures dans les files d’attente pour obtenir un service. 30% des personnes à faible revenu déclarent avoir déjà payé un pot-de-vin pour obtenir un service, comparativement à 25% des personnes ayant des revenus plus élevés. L'abandon d'une procédure affecte également les populations les plus vulnérables car il en résulte un accès moindre aux programmes gouvernementaux et aux avantages sociaux.

Les services numériques sont en général mal conçus et difficiles à utiliser même pour les personnes ayant un niveau d'éducation élevé : 40% des personnes que nous avons rencontré affirment n’a pas avoir réussi leur dernière tentative d’obtenir un service en ligne. En outre, les gouvernements font peu d'efforts pour connaître l'expérience des citoyens : seulement 6 pays de la région analysent systématiquement les cas où les citoyens ont tenté vainement d’obtenir du service en ligne.

Que doivent faire les gouvernements pour améliorer la situation ? Les auteurs recommandent de :

  • Connaître la véritable expérience citoyenne des procédures au moyen de sondages, d'observations directes ou de sources administratives et utiliser cette information pour redéfinir les procédures en tenant compte de l'expérience des citoyens.
  • Éliminer les procédures inutiles, redondantes ou obsolètes.
  • Allouer des ressources pour faciliter l'accès aux services en ligne et promouvoir le développement de la e-gouvernance au moyen d'outils tels que les plateformes d'interopérabilité, l'identité et la signature numérique, entre autres.
  • Améliorer la qualité de la prestation de services sur les sites grâce à un personnel qualifié et à la création de centres de services intégrés pour le public.

A propos de la BID

La mission de la Banque interaméricaine de développement est d'améliorer les vies. Fondée en 1959, la BID est l'une des principales sources de financement à long terme pour le développement économique, social et institutionnel en Amérique latine et dans les Caraïbes. La BID réalise également des projets de recherche de pointe, fournit des conseils stratégiques, une assistance technique et une formation à des clients des secteurs public et privé dans toute la région.