Más de una docena de kilómetros separan el aeropuerto de El Dorado del Instituto Nacional de Cancerología (INC), en lados opuestos de Bogotá, Colombia. Desde 2019, sin embargo, estos dos enclaves se aliaron por un propósito común: responder de manera expedita a emergencias de pacientes con cáncer.

Una cooperación inesperada entre ambas instituciones está transformando la gestión de atención médica para quienes más lo necesitan. Tras esta alianza está una metodología innovadora que permitió unir disciplinas en apariencia tan disímiles como la medicina y la aeronáutica, gracias al respaldo servidores públicos comprometidos con mejorar vidas.

“El servidor público del INC tiene una gran responsabilidad porque resolver las necesidades en salud de pacientes con cáncer es atender a la población más vulnerable”, dice la doctora Martha García, coordinadora del Grupo de Atención Inmediata al Paciente con Cáncer (GAICA) del INC. Con 18 años de experiencia en el Instituto conoce de sobra los desafíos que enfrenta para cumplir su labor esencial.

“Los servicios de urgencias siempre han sido definidos, en todas partes del mundo, como un caos. Pero son servicios donde trabajan personas muy comprometidas en la atención de los pacientes”, dice. “Yo busqué la capacidad de adquirir el mejor conocimiento para brindar el mejor tratamiento oncológico a nuestros pacientes”.

Ese conocimiento se encontraba del otro lado de la ciudad, en los procesos que a diario supervisa Jorge Saltarín, gerente del Sistema Nacional del Espacio Aéreo de la Aeronáutica Civil de Colombia.

Martha y Jorge tienen en común los desafíos de quienes trabajan en servicios de emergencias. La industria aeronáutica transportaba, previo a la pandemia, cerca de 4.100 millones de pasajeros anualmente, y a diario enfrenta numerosos riesgos de seguridad operacional como el tráfico aéreo, las pandemias, o el transporte de elementos de alto riesgo.

En el caso de la salud, el sector se enfrenta a una alta demanda y a los desafíos de los países de América Latina y el Caribe  para prestar estos servicios, más aún cuando el COVID-19 ha exacerbado la presión sobre todo el sistema de salud.

El cáncer, en particular, es una enfermedad dolorosa que afecta a la salud física, mental y emocional de los pacientes, cuidadores y personal médico. Solo en 2018 causó la muerte de 670.000 personas en la región: la segunda causa de fallecimiento, tras las enfermedades cardiovasculares.

Vivir entre urgencias ha obligado a Martha y Jorge a desafiar riesgos con creatividad e innovación. La suma de estas trayectorias permitió cumplir una meta esencial para salvar vidas: mejorar el tiempo de atención de urgencias de pacientes con cáncer.

 

Cuando la vida está en juego cada segundo cuenta

Muchos colombianos recurren a servicios de urgencias médicas como “válvula de escape” para acceder al servicio de salud o agilizar su atención. Esto genera congestiones innecesarias y retrasa la atención de pacientes que realmente lo necesitan. En el caso del servicio de urgencias GAICA, se atiende en promedio a cerca de 6.500 pacientes anualmente y cerca de 1.200 consultas por mes, según datos del Instituto. Esta saturación es usual y comprensible. Quienes padecen esta enfermedad saben que el tiempo es oro: cada segundo perdido es una posibilidad menos de vivir.

“Al ver que la oportunidad de las citas es tan lejana en el sistema de salud, o no se encuentra la resolución esperada, se acude a los servicios de urgencias y se congestionan. Lo mismo sucede en el Instituto, con la connotación de que el cáncer es una patología específica, y que tener cáncer es sentir que el mundo se acaba”, explica Martha.

“Revisando los reportes diarios pensé que tendría que haber una forma de hacer las cosas mejor. Para obtener mejores resultados no era suficiente con las viejas teorías de administración en salud, era necesario innovar”, dice.

Ante este reto, en noviembre de 2019 el INC decidió incorporar a su visión un nuevo elemento: excelencia en la gerencia. Su aliado para conseguirlo fue el Banco Interamericano de Desarrollo (BID).

“Esta enfermedad nos obliga a estar a la vanguardia. Con el BID, decidimos cambiar nuestra gestión con nuevas tendencias en administración orientadas a resultados y que priorizan la simplificación, el conocimiento y la innovación como motores de transformación pública”, afirma Carolina Wiesner, directora del INC.

Una mejor gestión pública es posible

Para ayudar a las instituciones a operar mejor, obtener resultados de impacto y prestar servicios de calidad a los ciudadanos, la División de Innovación para Servir al Ciudadano(IFD/ICS) del BID creó la Iniciativa Regional Conocimiento para Resultados (IRK4R, en inglés). Entre sus servicios se encuentra la metodología de gestión de conocimiento e innovación K4R, que ayuda a los servidores públicos a encontrar soluciones prácticas para reducir al máximo la burocracia al menor costo, usando el conocimiento existente al interior de su institución o fuera de ella.

“El Estado siempre tendrá recursos escasos pero esto no puede ser una limitante. Los administradores públicos pueden usar su conocimiento para desarrollar herramientas sencillas adaptando prácticas de empresas u ONG que comparten dilemas similares y que ya los han resuelto”, explica Diego Arisi, especialista líder en Modernización del Estado en la Oficina del BID en Colombia. “A veces una lista de chequeo o eliminar pasos de un trámite ahorra millones de dólares que pueden usarse para construir escuelas o atender mejor a pacientes con cáncer. Es lo que hacemos desde el BID, catalizar el conocimiento para resolver problemas públicos”. 

La experiencia K4R se asemeja a la práctica médica. Entre el personal de la institución y expertos del BID se toman los signos vitales y elabora un diagnóstico del paciente, se incorporan científicos de otras especialidades con quienes definen y prueban un tratamiento piloto, y se monitorean los resultados. Es lo que ocurrió con el INC.

A partir del diagnóstico, el equipo experto en gestión de conocimiento e innovación pública de IFD/ICS, con acompañamiento de la División de Protección Social y Salud del (SCL) del BID, identificaron dos instituciones colombianas cuyas experiencias en gestión de emergencias podían brindarle soluciones al Instituto: la autoridad de control aeronáutico (Aeronáutica Civil) y la Universidad Nacional (UNAL).

“Me contactó el BID y empezamos a hablar de la problemática: cómo podríamos mejorar el acceso y la calidad de los servicios de salud del INC a través de la experiencia que tiene el mundo de la aviación”, explica Jorge. “Al principio nosotros éramos escépticos, pero cuando entendimos la operación del INC nos dimos cuenta de que nuestra operación es muy similar. Es un claro ejemplo de cómo podemos trabajar entre instituciones públicas. ¡Gratis!”.

“Esta metodología muestra cómo se pueden establecer sinergias efectivas basadas en conocimiento para resolver retos públicos”, comenta Jaime Cardona, especialista senior en Salud y Protección Social del BID.

Conocimientos fruto de décadas de especialización fueron compartidos con el INC, brindando las bases para reorganizar el proceso y personal de GAICA y operar tres herramientas que fortalecieron su modelo de gestión.

La primera herramienta fue la “Navegadora”, donde un administrativo y una enfermera se reubicaron en la sala de espera para ayudar al paciente a “navegar” su ruta de atención. Cada caso se escucha, es priorizado, y si presenta riesgo vital ingresa a una ruta especial inmediata. Esto permitió clasificar las urgencias, y evitar ingresos de pacientes que no requieren el servicio.

La segunda herramienta esencial fue la “Torre de Control”, un esquema de seguimiento que simula una torre de control aéreo. Dos “enfermeras controladoras” monitorean la ruta de atención del paciente y su caso, y velan desde el ingreso hasta la salida del paciente por el cumplimiento de los tiempos óptimos de gestión bajo estándares internacionales.

Finalmente se implementó el “Triage Consulta” para asegurar celeridad en el diagnóstico e inicio del tratamiento de pacientes con urgencias. El “triage” es el sistema de selección y clasificación de pacientes, basado en sus necesidades terapéuticas y los recursos disponibles. Con esta herramienta los especialistas del INC trabajan juntos para emitir un diagnóstico y el tratamiento más oportuno y acertado.

Tras catorce semanas del experimento, las mejoras conseguidas con estos mecanismos saltaron a la vista.

Ahí donde la congestión saturaba el servicio de urgencias, se mejoró en un 60.4% el filtro de acceso desde la sala de espera, evitando que cientos de pacientes que no requerían el servicio ingresaran de emergencia y desviando la atención de los casos críticos.

En el lugar donde cada minuto puede salvar una vida, se redujo en un 50% el tiempo de espera de los pacientes para ser atendidos, disminuyendo de 1 hora con 40 minutos a solo 50 minutos el tiempo para acceder a consultas médicas que determinan su diagnóstico clínico e inicio de sus tratamientos.

También se redujeron en un 50% (de 4 a 2 días) los tiempos de estancias innecesarias de pacientes que estaban congestionando la ruta de atención de urgencias, permitiendo reorientar los esfuerzos a los casos más apremiantes.

“Significa que estamos haciendo las cosas bien y que estamos beneficiando a los que más lo necesitan: nuestros pacientes. Esta iniciativa busca cambiar el mundo para ellos, bastante tienen con el dolor de su diagnóstico como para llegar a un servicio donde no se resuelvan sus inquietudes urgentes. Queremos que puedan volver a sus hogares, en las mejores condiciones”, dice Martha.

 

Más que pasillos fríos, pasillos de esperanza

“En nuestros escritorios, en medio de papeleos interminables, olvidamos para quién trabajamos. K4R busca recuperar la razón del servicio, del trabajo con propósito y, como en el caso del INC, transformar pasillos fríos de nuestras oficinas públicas en pasillos de esperanza. Esta historia es la de miles de servidores públicos que esperan una oportunidad para usar su experiencia en beneficio de su organización, y por los ciudadanos”, puntualiza Arisi.

Esa esperanza es el centro de la vocación de funcionarios públicos como la doctora Martha García, y de su resiliencia profesional y personal. En 2019, mientras que la doctora veía cómo la K4R ayudaba a alcanzar las mejoras que anhelaba en su servicio, vivió la enfermedad que ha combatido por casi dos décadas.

“Durante los meses más críticos del proyecto pasé por una de las pruebas más fuertes de mi vida. Me diagnosticaron un neuroma del acústico, un tumor cerebral, y me operaron en el Instituto. Al tiempo que acudía a mis citas y a mis valoraciones, veía a mi equipo junto al equipo del BID, ambos totalmente comprometidos. Fue maravilloso darme cuenta de que las cosas seguían y comprobar que tenía verdaderos amigos que lo hicieron posible”.

Ante los resultados logrados, los funcionarios del INC postularon al Premio Nacional de Alta Gerencia 2020 conocido como “el Óscar” de la administración pública de Colombia.

El pasado 26 de octubre obtuvieron la máxima distinción de manos del Presidente Iván Duque, entre más de 500 iniciativas de todo el país. Esta historia de transformación ha pasado ahora a formar parte del banco de éxitos del Departamento Administrativo de la Función Pública.

 

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