Esa fue una de las primeras preguntas que los reporteros le descerrajaron a Miguel Angel Cardoza Ayala cuando salía del edificio de la Asamblea Nacional de El Salvador, en 1996, tras ser nombrado titular de un importante organismo de gobierno.

Miguel Angel Cardoza: "Los ciudadanos son nuestros clientes"

Durante las audiencias de confirmación en el parlamento, Cardoza había prometido modernizar la Procuraduría General de la República, asediada entonces por acusaciones de incompetencia e ineficiencia. "La gente simplemente descontaba que ´modernizar´ significa despidos", recuerda Cardoza, abogado y especialista en derecho laboral.

En realidad, Cardoza pronto descubrió que iba a necesitar a cada uno de los 700 empleados del organismo, y más varios cientos más. A diferencia de organismos con nombre similar en otros países de América Latina que cumplen con funciones de fiscalía, la procuraduría salvadoreña está encargada de defender los derechos legales de gente de bajos ingresos en cuestiones relativas a derecho civil, penal, laboral y familiar. Pero hasta hace poco, el sistema judicial de El Salvador otorgaba pocos poderes efectivos a los defensores públicos, lo cual limitaba las funciones de la procuraduría a cuestiones administrativas como el pago de alimentos por divorcio.

"No hacíamos bien ni siquiera eso", recuerda Cardoza. Por cierto, el organismo era tan lento en la resolución de casos de mora en el pago de cuotas de alimentos que un grupo de frustradas mujeres formó la Asociación de Madres Demandantes para exigir mejoras en ese servicio.

Para complicar las cosas, El Salvador estaba en medio de un ambicioso proceso de reforma judicial estipulado por los acuerdos de paz que pusieron fin a la guerra civil en 1992. Nuevos códigos en lo penal y lo familiar dieron amplios poderes y responsabilidades a los abogados defensores, de quienes ahora se espera que desempeñen un papel agresivo en juicios orales similares a los que se ventilan en las cortes de Estados Unidos.

"Teníamos todas estas nuevas atribuciones, pero la institución todavía estaba usando los antiguos procedimientos", recuerda Cardoza. Más aún, Cardoza notó que abogados privados y entidades no gubernamentales especializadas en asistencia legal estaban en situación de competir con la procuraduría. "Los ciudadanos son clientes y comprendimos que nuestra supervivencia como institución dependería en última instancia de lo satisfechos que estuvieran nuestros clientes con nuestros servicios".

Cardoza convocó una serie de reuniones con empleados jóvenes de cada una de las divisiones del organismo y les pidió que ayudaran a definir el futuro de la institución. El consenso fue que la procuraduría debería "reformular" sus procedimientos para llevar a cabo mejor sus nuevas responsabilidades. Usando fondos de contrapartida local destinados a un proyecto de reforma judicial financiado por el BID, el personal de Cardoza contrató consultores de gestión de empresas que recomendaron una reestructuración radical del organismo. Los niveles jerárquicos fueron simplificados: de ocho niveles gerenciales pasaron a tres. Tareas diferentes pero superpuestas fueron consolidadas en cinco procesos básicos de servicio. Se abolieron docenas de subdivisiones y se las reemplazó con equipos heterogéneos de servicio que se encargan de todas las necesidades del cliente en un sólo lugar, en una sola cita. Asimismo, se puso en efecto un programa masivo de entrenamiento para preparar al personal en las complejidades de los nuevos códigos legales y en técnicas de juicio oral.

A ciertos funcionarios jerárquicos que mostraban resistencia a los cambios se les pidió la renuncia, pero Cardoza asegura que la gran mayoría del personal abrazó las reformas. La moral, pésima cuando Cardoza asumió el cargo, mejoró considerablemente cuando consiguió aprobación legislativa para equiparar los sueldos de los defensores públicos con los de los fiscales. Pronto, las solicitudes de defensores públicos en las cortes de justicia comenzaron a superar la disponibilidad de recursos en la procuraduría y Cardoza solicitó y recibió presupuesto adicional para capacitar unos 300 abogados más.

"Antes de que hubiéramos terminado siquiera con la reestructuración, la gente comenzó a hablar acerca de calidad", recuerda. "Deseábamos poder certificar a la gente que realmente estábamos mejorando la calidad de nuestros servicios y es por eso que decidimos entrar en el ISO 9000", agrega Cardoza. Esas normas genéricas de calidad de gestión gerencial, publicadas por la Organización Internacional de Normalización, en Ginebra, son usadas por empresas e instituciones como una forma sistemática de asegurar que sus productos y servicios satisfacen los requerimientos de sus clientes.

Hoy en día, los empleados de la procuraduría cuentan con manuales que describen procedimientos y pautas de calidad. A cada cliente se le pide que firme un "contrato" que enumera sus derechos a un servicio de calidad. Cuando un servicio ha sido terminado, los empleados deben preguntarle al cliente si cree que el contrato fue cumplido y su respuesta es incorporada al expediente del cliente. Cada seis meses, auditores de la nueva Oficina de Calidad del organismo efectúan evaluaciones aleatorias para asegurar que los empleados están cumpliendo con su cometido.

"La semana pasada yo fui auditado", apuntó Cardoza durante una entrevista en julio. "Me pidieron que les mostrara cómo podía garantizar de que todos los empleados estaban al tanto de las políticas de calidad más recientes". Seguramente, Cardoza fue aprobado por sus auditores porque poco después la Asamblea Nacional votó favorablemente una renovación de su mandato por otros tres años.